LTV/CAC, Payback, Churn y MRR para SaaS

SaaS metrics 101

LTV: el valor total de un cliente

Customer Lifetime Value = cuánto dinero te dejará un cliente a lo largo de su relación contigo. Fórmula simple: LTV = ARPU × Margen bruto / Churn mensual. Versión con NRR: LTV = ARPU × Margen / (Churn - Expansión). Si la expansión supera al churn, el LTV es teóricamente infinito (NRR > 100%).

CAC: cuánto te cuesta cada cliente nuevo

Customer Acquisition Cost = (gasto marketing + ventas) / nuevos clientes. Cuidado: incluye TODO el equipo de adquisición (sueldos, herramientas, agencia, publicidad). El error común es solo contar el gasto en ads. Incluye el costo blended.

El ratio LTV/CAC: la métrica reina

• < 1: pierdes dinero por cada cliente. Modelo roto.
• 1-2: marginal. Cualquier shock te quiebra.
• 3-4: zona saludable estándar SaaS.
• 4+: muy bueno, pero también puede significar que infrainvertiste en crecimiento (deja dinero en la mesa).
• > 6: typically subóptimo - acelera adquisición.

El target clásico de venture capital es LTV/CAC = 3.

Payback period

Meses para que el cliente "pague" su CAC con su margen bruto: Payback = CAC / (ARPU × Margen). Benchmarks SaaS:

• < 12 meses: excelente.
• 12-18 meses: bueno.
• 18-24 meses: aceptable para empresas grandes con runway.
• > 24 meses: peligroso - quemas mucho cash antes de break-even por cliente.

Churn: el silent killer del SaaS

El churn es la fuga de clientes. Un 5% mensual de churn significa que pierdes 60% de tu base anual. Para crecer netos tienes que adquirir más rápido que la fuga. Tipos:

• Logo churn: % de clientes que cancelan.
• Revenue churn: % de MRR perdido. Más importante.
• Net churn: revenue churn menos expansion. Puede ser negativo (NRR > 100%).

NRR (Net Revenue Retention): la métrica de calidad

NRR mide cuánto crece el MRR de tu cohorte existente sin contar nuevos clientes. NRR > 100% es worldclass: significa que tus clientes existentes están gastando más cada año (upsells, cross-sells, upgrades). Empresas como Snowflake reportaron NRR de 170%+ en sus mejores años. Datadog, Twilio, MongoDB suelen estar arriba de 120%.

Las tres palancas de crecimiento SaaS

1. Más clientes nuevos (acquisition): aumentar CAC tolerable o eficiencia de marketing.
2. Más ingresos por cliente (expansion): pricing power, upsells, planes premium.
3. Menos churn (retention): customer success, mejor producto, lock-in.

Las mejores compañías ganan en las tres. El churn es el más difícil de mover pero el más rentable a largo plazo.

Errores comunes en el cálculo

• Confundir ARPU con ARPA: ARPU es por usuario, ARPA por cuenta. En B2B son distintos.
• Olvidar el margen bruto en LTV: usar revenue en lugar de gross profit infla artificialmente el LTV.
• CAC blended muy bajo: si solo cuentas ads pero no equipo, subestimas. Resultado: ratios LTV/CAC fantasiosos.
• Churn anual vs mensual: 5% mensual ≠ 5% anual. 5% mensual = 46% anual.
• Mezclar cohortes: el churn de un cliente nuevo es típicamente mayor que el de un cliente con 2 años. Si promedias todo, distorsionas.

Cuándo apretar el acelerador

Si tu LTV/CAC > 3 y tu payback < 18 meses, inviértelo TODO en crecimiento. Cada dólar gastado en CAC te traerá 3 dólares en LTV. Es la matemática del SaaS exitoso. Si no lo haces, otros con peores unit economics pero más capital te van a copar el mercado.

Tip de board meeting: en cualquier reunión seria con inversionistas SaaS, prepárate para defender estas 4 métricas por separado: ratio LTV/CAC, payback, NRR y burn multiple (cash quemado / ARR nuevo). Si las cuatro están saludables, estás en buen camino. Si una falla, ahí está el problema a resolver.